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プロフィール・実績ページ更新しました。

Posted on 2016-08-08

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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7月8日 読売新聞【くらし面】 ホテルも船も「美術館」 でコメントが掲載されました。

Posted on 2016-07-08

7月8日 読売新聞【くらし面】 ホテルも船も美術館 でコメントが掲載されました。

7月8日掲載 読売新聞 ホテルも船も美術館

(以下にコメント部分を抜粋)

観光文化研究所のおもてなしコンサルタント井川今日子さんは
「芸術家支援は、社会貢献活動として企業・団体の評価を高め、全国から人を呼ぶきっかけにもなる。
全国各地で地域の芸術家の作品を取り込んだイベントが成功していることも動機になっている」と話す。

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『おもてなし接客術』⑲―「おもてなしと+αの情報」

Posted on 2016-06-11

旬刊旅行新聞6月11日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』⑲です。
「おもてなしと+αの情報」

おもてなし接客術⑲.jp

「アンサー&プラス、プラス、プラス、プラス」。これはネイティブの知人がよく言うキーワードです。会話を続けるための練習では、YES or NOで回答できることに対して、YES/NOで終わりにするのではなく、理由づけをしたり、例えを挙げたり、自分の意見を述べたりしようとアドバイスをもらうことがあります。

実は、このことがおもてなしにも当てはまります。お客様からの質問に対し、ただ回答するのではなく、+アルファの情報提供ができてこそ、お客様のことを「思って」+「為す」おもてなしと言うことができます。

例えば、「この温泉街には旅館が何軒ありますか」という質問に対しては、「○○軒の旅館があります」とだけ答えるのは当たり前のレベルです。

そこに「土産物屋は○○軒、飲食店は○○軒ほどございます」など補足情報を伝えられれば、お客様はより温泉街の詳しいようすが掴め、「明日の昼食におすすめの飲食店はありますか」など、会話の幅を広げることができます。

また「“そばがき”って何ですか」という質問には、「そば粉を水で練ったものです」+「練る作業は結構な力仕事です。食感はフワフワして、よく『山芋を使っているのですか』と聞かれますが、そば粉と水以外は一切使っておりません」などの話ができれば、お客様も得した気分になるはずです。

ポイントはお客様に「質問して良かった」「得した」と思っていただく(思わせる)対応をすることです。+アルファの情報も、個々のお客様にとって有益でないものや、有益なものもあり“くどい”説明をするとクレームの対象となってしまいます。

お客様の要求度合を探りながら情報提供する、といった高い接客技術が要求されるので、私の研修では、基本的な対応が十分できている旅館にこのレベルの対応を求めるようにしています。

今よりもワンランク上を目指したいという旅館は、質問に対して+アルファの情報提供をするといった取り組みをしてみてはいかがでしょうか?

先日の研修では、入社1カ月足らずにもかかわらず、+アルファの情報提供がしっかりできている超優秀な仲居さんがいました。実は先述の括弧書きのやりとりは、彼女の事例を紹介したものです。

旅館で働いた経験も無い彼女が、なぜこのようなことができるかというと、日ごろの努力の賜物でした。

わからないことを自ら質問するのはもちろんですが、そばがきについて臨場感たっぷりの説明ができたのは、調理場に実際に入って料理人さんが作っているようすを見て勉強しているためでした。

彼女の仕事に対する姿勢に感心するとともに、スタッフの成長には旅館の風通しの良い職場環境が欠かせないと実感させられます。

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2月9日 読売新聞【WOMAN&WORK】旅館の女将 脱・世襲 でコメントが掲載されました。

Posted on 2016-02-14

2月9日の読売新聞【WOMAN&WORK】旅館の女将 脱・世襲 でコメントが掲載されました。

2月9日 読売新聞【WOMAN&WORK】 旅館の女将 脱・世襲

2月9日 読売新聞【WOMAN&WORK】 旅館の女将 脱・世襲

(以下にコメント部分を抜粋)

旅館は女性が多く、活躍したい職場。ただ、家業が大半で経営や運営方法があいまいなまま営んでいるところもある。
他業種を含め外部の風を入れることで、今まで気づかなかったことが見える。
内部の優秀な女性をいかすため、従業員のキャリアアッププランを確立し、積極的に昇格させるなど、やる気を引き出すことも大事だ。

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『おもてなし接客術』⑰-タクシー運転手のおもてなし

Posted on 2016-02-11

旬刊旅行新聞2月11日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』⑰です。
「タクシー運転手のおもてなし」

おもてなし接客術⑰.jp

先日、長野県の松本城周辺でタクシーに乗りました。バスで移動もできましたが、迷った末にタクシーを選ぶことにしました。金額にするとバスが200円、タクシーが2500円と約12倍の開きがありましたが、そのことで料金差に価値を感じさせてくれる、タクシー運転手さんとの嬉しい出会いがありました。

何に価値を感じたかというと、とにかく物知りという点でした。タクシーの運転手さんなので、松本市内の地理はもちろんですが、歴史に対する知識が豊富で面白いのです。おかげで松本に対する興味が深まりました。

車を走らせながら、「この地区は昔○○だったので今の地名に由来しているのです」とか、「昔はここがお城の外堀だったのですが、今はこの一部だけ残っています。外堀復元の工事がはじまるので、また風景がガラリと変わると思います」。

また、「松本城は烏城と呼ばれていますが、地元では烏城と呼ぶ人はいません」、「いまはお城と聞けば松本城のような城を思い浮かべますが、昔は一軒家に塀があればそのお家はお城だったのですよ」などと、地元の人ならではの案内をしてくれました。

こちらの質問にも的確に回答していただき、乗車中に退屈することはありませんでした。今度松本でタクシーに乗る機会があれば、この運転手さんを指名したいと思うほどです。

このタクシー会社は、観光タクシーのサービスも提供されています。私が乗車したタクシーの運転手さんは、知識も豊富で話術も見事でしたので、おそらく観光タクシーも受け持たれているのだと思います。

運転手さんのおかげで、もっと松本を知りたい、観光したいと思うようになりましたので、もう一度足を運びたくなるのは必然です。

観光地のタクシー運転手のあるべき姿を見た気がします。この経験から、同じことを旅館のスタッフにも求めたいと思っています。

“特定の旅館に泊まりたいからその地域を訪れる”お客様はもちろんいらっしゃいますが、それよりも“特定の地域を訪れたいからその地域の旅館に泊まる”というお客様の方が圧倒的に多いと思います。いくら旅館の料理や施設、接客が良くても、そもそも地域の魅力が無ければ、お客様はなかなか再来してくださいません。

その穴埋めができるのは、やはりスタッフの接客力ではないでしょうか。今回の運転手さんのように、地域の魅力を伝えられるよう、歴史・文化などの知識を身に付けてお客様の地域に対する関心を高めることができれば、今まで以上にリピーターを増やすことができるはずです。

今後の接客研修では、リピーターを増やすための仕組みづくりとして、地域の魅力を伝えられる能力にもスポットを当ててみようと考えています。

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