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訪日外国人専門の旅行会社を訪問しました

Posted on 2014-10-20

長野県で、インバウンド集客に成功されている旅館様にご紹介いただいた
訪日外国人専門で宿泊手配やパッケージ旅行を扱う2軒の旅行会社様を訪問しました。

1軒目は兵庫県、2軒目は名古屋という立地でしたが、飛行機と新幹線を使えば十分日帰り出張で対応できるものです。

1軒目の会社様は、宿泊手配が専門。
オフィスを訪れると、主にお客様(訪日旅行を予定している外国人)と、メールで宿泊先の相談や
予約内容の確認をメールで行っている外国人男性スタッフと、
主に宿側とのやり取りをしている日本人女性スタッフが忙しそうに働いていらっしゃいました。

2軒目の会社様は、小グループのパッケージ旅行がメインの商品。
テーラーメイドにも対応しており、旅程の作成や私鉄やバスの切符までと、かなり細やかな対応をされています。
U.K.に本社を置く会社様で、“外国人視点”を非常に大切にしていらっしゃり、現地スタッフが全て企画されるとのことです。

それぞれに、ビジネスモデルをはじめ、訪日旅行をする外国人が旅館に要望するものや、成功事例
よくありがちなトラブル等についてのヒアリングをさせていただきました。

ビジネスモデルも対照的な2社でしたが、共通しているのは、単なる予約サイトには無い付加価値を提供していること。
旅行前のメールや電話でのきめ細やかな対応や、旅行中のサポート体制が整っている点等がお客様の心を掴んでいるようです。
また、両社が口を揃えるかのように仰っていたのが、外国人を受け入れるには
「英語ができる、できないは問題ではない。いかにウェルカム感が感じられるかが大事」とのこと。

とはいえ、2社を訪問して多くの外国人が日本に興味を持って旅行をしようとしている現場を目の当たりにして
基本的な英語力は付けておくに越したことはないな~と感じながら帰路に着きました。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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注文した料理が食べられない憤り

Posted on 2014-10-19

私にしては珍しく、お好み焼きを食べに行きました。

アボカドとトマトとチーズがトッピングされた、ちょっとピザ風のお好み焼きに惹かれ
これなら娘と一緒に食べられるだろうと思い注文しようと声を掛けると、
アルバイトのような若い女性スタッフが対応してくださいました。

メニューを指差しながら、「これとこれください」と注文すると
その女性スタッフはしっかり復唱確認してくださり、安心できる対応でした。

ちょうどお昼前の時間だったので、お店が徐々に混み始めて来だして
丁度良いタイミングでお店に入れたなと思い、注文の品を待っていました。
それでもどう考えてもスタッフの数が少ないので、お好み焼きが届くまで待つこと20分。
先程と同じ女性スタッフが、私たちのテーブルへお好み焼きを運んできてくださいました。

すると、何かが違う。。。
随分待たされたのでおかしいなと思いながらもレモンを絞っていると、同じスタッフが
「申し訳ございません。間違えました。」と私の目の前のお好み焼きを奪ってそのまま別のテーブルに運んで行こうとします。
慌てて「レモン絞ってますよ!」と声を掛けると、「あっ」と言ったまま厨房に帰っていきます。

しばらくして、また同じスタッフが「お待たせいたしました」と別のお好み焼きが持ってきたのですが、
アボカドは乗っているものの、やはり何かが違う気がしたので、すぐに「これ、合っていますか?」と聞くと「はい、合っています」と言われ
「メニューの写真と大分違うなぁ。」と思いながら口にすると、辛い・・・。わさびマヨネーズのトッピングでした。
やはり、別の商品だと思い、別の男性スタッフに声を掛けて、目の前のお好み焼きを指さして「これなんですか?」と聞くと
全く別の商品名を言われました。
その男性スタッフがこちらの注文内容を確認してきたのですが、なんとそのオーダーから間違っていました。
復唱確認までして間違えることもあるのですね。

その後、店長らしき人が出てきてお詫びの上、お好み焼きを作り直す旨を提案してきたのですが、
これから焼きあがるのを待つ気にもなれず、仕方なく注文とは違う商品を食べてお店を後にしました。
(もちろん娘にはわさびマヨネーズのトッピングを一生懸命除いて食べさせました)

その時は腹立たしいのよりも何よりも、このようなスタッフを雇わなければいけない店長に同情してしまいました。
同時に、都心部のレストランでこのような状況なのだから、なかなか旅館に人材が回ってこないよなと妙に納得してしまいました。

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厄払い

Posted on 2014-10-18

お年頃になって、行こう、行こうと思っていた厄払いにようやく行きました!
小さいころからお世話になっている川崎大師
お天気も良く、七五三も近いこともあって、多くの人で賑わっていました。

厄払いというものを初めて受けたのですが、お坊さん達の敬虔な祈りを目の当たりにし、
こちらまで敬虔深い気になりました。
(・・・と言いたいものの、動き回る娘のお世話で御祈祷に集中できなかったというのが本音です・・・)

厄払いを受けてからは、前厄から何かとトラブル続きのコンディションが
心なしか良くなったような気がしています。

日本に生まれたからには日本人らしく、厄払いをした方が良いなぁと実感する日々を送っています。

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『おもてなし接客術』⑨―電話でのおもてなし

Posted on 2014-10-11

旬刊旅行新聞10月11日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』⑨です。
「電話でのおもてなし」



パッケージ旅行や航空券、宿泊等の旅行商品も、インターネット販売が主流になってきていますが、電話での問い合わせや予約比率は依然として高いのではないでしょうか。お客様はネットでははっきり分からず不安な点を、電話確認して安心してから商品を購入したいと思っています。
 
このようなお客様からの問い合わせに対して皆さんはきちんとした回答や説明ができていますでしょうか?
 
私の研修講師としての経験はもちろんのこと、お客としての経験を踏まえてみても、多くのスタッフが自社の商品をよく理解していないまま電話対応をしているようです。
 
これまでに実際に体験した旅館での対応事例を挙げると、ネットで販売されている「スタンダードプラン」と「グレードアッププラン」の違いを質問すると、「料理の品数が違います」との回答で、具体的な食材を聞くと即答できずに保留をされてしまったり。また、旅館までの交通案内の説明を受けた際に、「○○駅からバスにお乗りください」と言うので、○○駅の何口(南口や北口など)に降りたら良いか質問すると、「ええと……」と困り果ててしまわれたことがありました。
 
これではあまりにも自社や商品に対する興味・関心が見えませんし、旅館のスタッフとして責任が無さ過ぎます。何よりこのような情けない対応しかできないスタッフに当たってしまったお客様が可哀想です。
 
前回の本コラム「第一印象とその後の評価」では、第一印象がその後の評価に与える影響は非常に大きいとお伝えしました。電話こそお客様との初めての接点であることが多く、失敗が許されない場面です。また冒頭でもお伝えした通り、お客様は不安を取り除きたいがために電話してきているのであって、そこでの対応さえも不安に感じられれば、他へ逃げてしまうのが常です。かく言う私も過去に泊まろうとしていた宿の電話対応が気に入らず、別の宿を手配した経験があります。
 
このように、電話対応は、改善しないデメリットが大きいにもかかわらず、あまり重視されないという現実があります。現に、弊社への研修依頼のご相談内容を見ても、料理提供や客室案内、チェックイン&アウト対応などの研修と比較して、電話対応の研修案件は少ない傾向です。
理由は明確で、電話は商品やサービスそのものではなく、商品やサービスに関する「問い合わせ」や「手配」である場合が多く、クチコミやアンケートの評価の対象となりにくいためです。
 
お客様に指摘される機会が圧倒的に少ないので、自分たちで問題意識を持って見直さない限り、なかなか改善しようと思われないようです。皆さんや自社のスタッフが正しい知識を持ち、お客様の期待に応えられる電話対応ができているか、いま一度確認してみることをおすすめします

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お茶会の席主のお手伝いをして

Posted on 2014-10-05

今日は川崎大師の茶筅供養でした。
生憎の大雨に見舞われ、レインコートの着脱や傘の開け閉めに忙しい1日となってしまいました。
折角の皆さんの着物も室内でしか見られず、残念でした。

基本的にはお呈茶係、そして1席はお点前を担当させていただくことになりました。
初めてお茶会でお手前披露となり、どれほど緊張するものなのか全く見当がつきませんでしたが、
所々緊張・動揺する場面があり、反省点も多いものでした・・・。
特にお正客さんに出したお茶の味が心配でたまりません(^^;

ただ、このお茶会を手伝わせていただいたことによって、「おもてなし」に於いても見解を深められる場面が多く
大変勉強になる、良い機会となりました。先生をはじめフォローしてくださった皆さんにはとても感謝しています。
今後の研修にも活かしていこうと思います!

(今度はお客様としてゆっくりお茶会に参加したいと思います)

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