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『おもてなし接客術』⑨―電話でのおもてなし

Posted on 2014-10-11

旬刊旅行新聞10月11日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』⑨です。
「電話でのおもてなし」



パッケージ旅行や航空券、宿泊等の旅行商品も、インターネット販売が主流になってきていますが、電話での問い合わせや予約比率は依然として高いのではないでしょうか。お客様はネットでははっきり分からず不安な点を、電話確認して安心してから商品を購入したいと思っています。
 
このようなお客様からの問い合わせに対して皆さんはきちんとした回答や説明ができていますでしょうか?
 
私の研修講師としての経験はもちろんのこと、お客としての経験を踏まえてみても、多くのスタッフが自社の商品をよく理解していないまま電話対応をしているようです。
 
これまでに実際に体験した旅館での対応事例を挙げると、ネットで販売されている「スタンダードプラン」と「グレードアッププラン」の違いを質問すると、「料理の品数が違います」との回答で、具体的な食材を聞くと即答できずに保留をされてしまったり。また、旅館までの交通案内の説明を受けた際に、「○○駅からバスにお乗りください」と言うので、○○駅の何口(南口や北口など)に降りたら良いか質問すると、「ええと……」と困り果ててしまわれたことがありました。
 
これではあまりにも自社や商品に対する興味・関心が見えませんし、旅館のスタッフとして責任が無さ過ぎます。何よりこのような情けない対応しかできないスタッフに当たってしまったお客様が可哀想です。
 
前回の本コラム「第一印象とその後の評価」では、第一印象がその後の評価に与える影響は非常に大きいとお伝えしました。電話こそお客様との初めての接点であることが多く、失敗が許されない場面です。また冒頭でもお伝えした通り、お客様は不安を取り除きたいがために電話してきているのであって、そこでの対応さえも不安に感じられれば、他へ逃げてしまうのが常です。かく言う私も過去に泊まろうとしていた宿の電話対応が気に入らず、別の宿を手配した経験があります。
 
このように、電話対応は、改善しないデメリットが大きいにもかかわらず、あまり重視されないという現実があります。現に、弊社への研修依頼のご相談内容を見ても、料理提供や客室案内、チェックイン&アウト対応などの研修と比較して、電話対応の研修案件は少ない傾向です。
理由は明確で、電話は商品やサービスそのものではなく、商品やサービスに関する「問い合わせ」や「手配」である場合が多く、クチコミやアンケートの評価の対象となりにくいためです。
 
お客様に指摘される機会が圧倒的に少ないので、自分たちで問題意識を持って見直さない限り、なかなか改善しようと思われないようです。皆さんや自社のスタッフが正しい知識を持ち、お客様の期待に応えられる電話対応ができているか、いま一度確認してみることをおすすめします

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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お茶会の席主のお手伝いをして

Posted on 2014-10-05

今日は川崎大師の茶筅供養でした。
生憎の大雨に見舞われ、レインコートの着脱や傘の開け閉めに忙しい1日となってしまいました。
折角の皆さんの着物も室内でしか見られず、残念でした。

基本的にはお呈茶係、そして1席はお点前を担当させていただくことになりました。
初めてお茶会でお手前披露となり、どれほど緊張するものなのか全く見当がつきませんでしたが、
所々緊張・動揺する場面があり、反省点も多いものでした・・・。
特にお正客さんに出したお茶の味が心配でたまりません(^^;

ただ、このお茶会を手伝わせていただいたことによって、「おもてなし」に於いても見解を深められる場面が多く
大変勉強になる、良い機会となりました。先生をはじめフォローしてくださった皆さんにはとても感謝しています。
今後の研修にも活かしていこうと思います!

(今度はお客様としてゆっくりお茶会に参加したいと思います)

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たった一服のお茶を差し上げるのに、これだけの準備が必要・・・

Posted on 2014-10-04

明日、5日(日)は川崎大師での茶筅供養があります。
私のお茶の先生が、お茶会の席主を務められるため
半年前(いや1年前位になりますでしょうか!?)からお道具等の準備を進められていました。

いよいよ明日に本番を控え、今日は荷物の搬入、茶碗洗いやお道具の準備、お茶席の掃除をしました。
久々の雑巾掛けは良い運動になります(笑)

「たった一服のお茶を差し上げるのに、これだけの準備が必要なんだからお茶の世界は深いわよ。」
とは、先生が良く仰る言葉です

前準備や当日の裏方(水屋)では、汗を流す苦労をしながらも、お客様の前では涼しい顔でお呈茶するわけです。
まさに「おもてなし」の極みですね。

明日は私もお茶会でのお点前初披露となるため、先生の顔に泥を塗らないよう、気合を入れて臨みたいと思います!

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沿線の観光活性に協力的な東武鉄道

Posted on 2014-10-02

鬼怒川の旅館様に伺っていました。
秋も絶好調の様子で、9月の予約の入り具合も昨年と比較して170%の伸びを記録しています。
鬼怒川エリアとしても好調のようです!

そんな鬼怒川温泉に鉄道で行くには東武線を利用しますが、
この東武鉄道が、沿線上の観光活性に協力的なのも同エリアが好調な要因の1つだと思います。

この秋、東武鉄道は紅葉シーズンに合わせて「日光線臨時特急列車」を走らせ、
10~11月の土・日・祝日のアクセスを増便します。
日光鬼怒川エリアを旅行される観光客にとっても、受け入れ側の宿泊施設にとってもありがたい取り組みです。

やはり温泉地や観光地に誘客するのには、地域の魅力を高めるのも大事ですが、
それと同時に交通機関の協力も欠かせないポイントです。

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仲居さん集めには旅館内託児所が効果的!?

Posted on 2014-09-30

今日伺っていた旅館様は、ゴルフ場も経営されていらっしゃいます。
こちらの部長は、以前ゴルフ場に勤務していたご経歴のある他、
ご自身もプロを目指した程の腕前をお持ちの方で、非常にゴルフ業界にも精通されていらっしゃる方です。

その方とバブル時代のキャディーさん集めの話で盛り上がりました。
その頃は景気も良く、キャディーさんを集めるために4000万円掛けて、今でいう企業内託児所を設けたそうです。
ゴルフのプレイ時間に合わせて、早朝6時半からその託児所で子供を預かり、
お母さんたちはキャディーさんとして6時間勤務をしたとのことです。
託児所では、もちろん保育士さんがいて、食事やおやつも提供されるので、
お母さんたちは安心して仕事ができる環境が整っていたとのこと。

このような条件が整っていたので、キャディーさんの募集を掛けるとすぐに定員いっぱい集まったそうです。

こう考えると、旅館も仲居さん集めのために企業内託児所を設けるのも一案かもしれません。
使っていない大部屋があったり、調理場も整っているので親和性は高そうです。

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