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『おもてなし接客術』⑮-おもてなしはタイミングが命

Posted on 2015-10-11

旬刊旅行新聞10月11日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』⑮です。
「おもてなしはタイミングが命」

おもてなし接客術⑮

先日、かねてより行きたかった寿司店「銀座久兵衛」さんに行きました。味もさることながら、最も印象的だったのは“板前さんの”おもてなしレベルの高さでした。久兵衛さんの接客の最前線は、板前さんです。注文を聞くのも飲み物への配慮もすべて板前さんが担当します。

私が足を運んだときも、カウンター内で寿司を握りながら常にお客様の動きに目を光らせていました。ちょっとした動きも見逃さずに、即座に仲居さんに指示を出していました。タイミングを逃さずに指示が出せるのは、寿司屋ならではの「符牒(ふちょう)」の為せる技です。符牒を活用して絶妙なタイミングでの接客が提供されていました。

私がはじめに冷たいお茶を注文して、その残りが少なくなってきたときに「温かいお茶と冷たいお茶とどちらになさいますか?」と聞かれたので、今度は温かいお茶を注文しました。お茶が手元に届いた後も、まだ熱そうで、少し蒸し暑かったので冷たいお茶を飲んでいると、板前さんが咄嗟に「冷たいお茶もお持ちしましょうか?」と声を掛けてくださり、何て気が利くのだろうと感心しました。その後すぐに符牒を使って仲居さんに指示を出し、間もなくして冷茶が運ばれてきました。

また、山葵焼酎を口にした隣の席の男性客が少しむせたところ、即座に仲居さんに水を持ってくるように符牒を使って指示する場面もありました。お客様のようすをしっかり観察しているが故に取れる行動です。私に冷茶を出すように指示するのも、隣の男性客にお水を出すように指示するのも、目の前で大きな声で言っていましたが、「○番に座っているお客さんに水1つ持ってきて」というストレートな表現とは違い、とても粋に聞こえます。

このような細かな気配りを寿司を握りながらできることに感心すると共に、その絶妙なタイミングには感服してしまいました。私の冷茶も、恐らく隣の男性に出されたお水も、少しでもタイミングが遅ければ「いえ、結構です」と答えていたと思います。久兵衛さんで符牒を使うのは、接客の内容だけでなく、タイミングも重視しているからこそでしょう。

久兵衛さんが多くのお客様に愛される理由が実感でき、改めて百聞は一見に如かずだと感じた経験でした。

私の定義する「思って為す」というおもてなしという面において究極を見た気がします。質だけでなく、タイミングにおいても改善を重ねて顧客満足度向上につなげていきたいものです。

※符牒…同業者内、仲間内でのみ通用する言葉、また売買の場や顧客が近くにいる現場などで使われる独特な言葉のこと。接客や作業をしているときに、符牒を使用することによって客に知られずに必要なコミュニケーションを行える。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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*おもてなし接客本、出版しました!「ちょっとした心づかいでこんなに変わる! おもてなし接客術」

人生を変える旅館のおもてなし

Posted on 2015-09-15

昨日に引き続き、スタッフヒアリングの1日でした。

今年4月に入社した方に、「なぜこの旅館に就職したいと思ったのですか?」
と質問すると、「就職活動で悩んでいるときにたまたまこちらの旅館に泊まったら感動するおもてなしを受けたことがきっかけです」という答えが返ってきました。

その方は左利きで、お箸を持つのも左利きだそうです。
こちらの旅館に泊まったときの夕食も、もちろん左手で召し上がっていたそうですが、翌朝朝食会場に行くと、お箸が左利き用にセットされていたそうです。

そのことに感銘を受け、「人を見る仕事って面白い!」と感じたそうです。

旅館のおもてなしは、人の人生を左右する程のパワーを持っていると思うと、
本当に素晴らしく、遣り甲斐のある仕事だと感じます。

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仲居さんの会話力

Posted on 2015-09-14

旅館の求人ページを作成するにあたって、各部署のスタッフヒアリングを実施しました。

仲居さん、フロント、調理場、売店、予約等、様々な部署の方と仕事内容やエピソード、目標についてお話を伺いました。

それぞれが、沢山の経験を積んで、目標に向かって努力なさっている姿に感銘を受けたのは言うまでもありません。

ヒアリングを通して印象的だったのは、仲居さんのお話の上手さ!
さすが日々お客様と長時間接しているだけあって、会話力が高い!
言葉にせずともこちらが意図していることを汲んでくださり、流石でした。

顧客満足度が非常に高く、リピーターの多い旅館さんであることを、
スタッフヒアリング通じて改めて実感しました。

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女性観光客を意識した誘客やおもてなしについて

Posted on 2015-09-08

来る10月7日に、小樽商科大学で開催される産学連携による旅館・ホテルの経営人材育成事業の1コマにて
「女性観光客を意識した誘客やおもてなしについて」というテーマで講演させていただくことになりました。

今日は、全体の流れや私の担当させていただく講座の役割について担当の方との打ち合わせでした。

私の講座はともかくとして、観光立国をキーワードに掲げている中で、
観光人材向けの教育が活性化するのは喜ばしい潮流だと思います。

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人材不足による食事時間の固定化

Posted on 2015-09-04

―視察旅行に行ったら食事時間の選択肢が無く、「食事は18時からです」と時間を指定されました。
うちも人手が居ないし食事時間を一斉スタートにしても良いものでしょうか?

とお付き合い先の旅館様からご相談がありました。

諸々お話を伺っていると、
・食事時間を一斉スタートにしたいが、平日にのみ言えることであって、稼働率の高い休前日は不可能
・特に部屋食のお客様は到着が遅く、食事の時間も長くなる傾向があるため、採用したい
とのことで、部屋食プランだけ食事時間を固定化してみることにしました。

食事時間でお客様にご協力いただく替わりに、設備や備品等のグレードアップに努め、
顧客満足度を落とさないよう尽力することにしています。

旅館業界で深刻な人材不足の影響が、接客・サービスにも出てきていることを実感します。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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