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『おもてなし接客術』⑦―スタッフへもおもてなしを

Posted on 2014-06-11

旬刊旅行新聞6月11日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』⑦です。
「スタッフへもおもてなしを」



スタッフ同士の情報伝達不足がお客様に迷惑をかけてしまうことは皆さんご承知の通りですが、いくら情報を伝達していても、情報を正確に伝えることができないと、かえって“何もしない方が良かった”という結果を招くことがあります。
 
家族旅行で飛行機に乗っていたときの出来事です。その飛行機の座席は2列、3列、2列の配置でした。私たちは通路に挟まれた3列シートに家族3人で座っていました。
 
しばらくすると、ドリンクサービスが始まり、私たちから見て左側通路の客室乗務員の方が先に到着し、左側の席に座っている主人と真ん中の席に座っている娘に「お飲み物は何になさいますか?」と声をかけてドリンクを提供してくださいました。右側に座っている私は右側通路の乗務員さんから提供を受けるのが通例なので、左側通路の乗務員さんは私にはドリンクを聞いてきませんでしたし、間もなく到着する右側通路の乗務員さんを待っていました。
 
右側通路の乗務員さんが到着すると、間もなくドリンクを出し終える左側通路の乗務員さんが「こちらのお客様はドリンクをうかがっています」と右側通路の乗務員さんに口頭で伝えました。右側の乗務員さんは笑顔で「かしこまりました」と答えると、なぜかワゴンを持って引き返してしまいました。当初、何か足りなくなったドリンクを補充しに行くのかと思い、戻ってくるのを待っていたのですが、一向に戻って来る気配がありません。そこで乗務員さん同士でミスコミュニケーションがあったことを確信しました。
 
先ほどの左側通路の乗務員さんが発した言葉で、私たちはもちろん「こちらのお客様=主人と娘」のことだと捉えていたのですが、右側通路の乗務員さんは「こちらのお客様=私たち家族全員」と認識していたのです。
 
スタッフ同士で連携をとろうとして口にした“一言”がかえって仇となってしまったのです。その当時体調が優れず、早く水分を摂りたかった私の立場からすると“その一言”が余計でした。
 
本来、左側通路の乗務員さんが右側通路の乗務員さんに、「女性のお客様にはお飲み物をうかがってください」など、情報伝達した意図をはっきりさせるために“もう一言”付け加えるべきでした。スタッフに対するおもてなしの心が欠けていたがために起こってしまった出来事です。ドリンクサービスだからこの程度の問題で済んだものの、緊急時だったら取り返しのつかないことが起こっていたかもしれません。医療の現場なら医療ミスが起きているところです(当時具合が悪かったためかこのような事を考えてしまいました)。
 
おもてなし接客を実現し、顧客満足を獲得するためには、お客様にだけでなく、スタッフに対するおもてなしの気持ちも忘れないようにしたいものです。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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女性社会は「マウンティング」が付き物!?

Posted on 2014-06-10

ある旅館の女将さんと、女性社会は「マウンティング」が付き物という話になりました。

私は見ていなかったのですが、沢尻エリカさん主演のドラマ「ファースト・クラス」
「マウンティング」という表現があるとか。
ドラマの公式サイトいわく、 “マウンティング”=“女同士の格付け”地獄…だそうです(^^;

公式サイトの6分の紹介動画を見ただけでもお腹一杯になるドロドロ感・・・
どこのコミュニティかは言えませんが、マウンティングは身近で起こっているようです。

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おもてなしは細部に現る

Posted on 2014-06-09

いくら表面的には良く見繕っても、内面(真の姿)は細部に現れるものです。

ある都内の和食店で夕食をとりました。
そこのお店の看板メニューが気になって行ってみたところ、
女性スタッフは着物を着ているし、店内の雰囲気も良かったので
はじめは期待していた以上の印象を抱いて、この後どんな料理や接客が味わえるのだろうと
楽しみしていました。

ふと、セットされた小皿を眺めていると、なぜか例外なく欠けている・・・
けれども、最初の印象が良かったので、あまり気に留めていませんでした。

後に料理の出し方や説明の仕方を受けて、(失礼ながら)大したこと無いことが判明。
結局、見かけ倒しだったなぁと、「期待以下」の評価をせざるを得ませんでした。

お店の内装やスタッフの制服をいくら良くしても、そこで働く人たちの思いが伴ってないと
折角の雰囲気も台無しですね。
やはり本来の姿(おもてなしの有無)は細部に現れるものです。

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クレーム対応でやってはいけないこと

Posted on 2014-06-07

クレーム対応で担当者が代わるときは、必ず変わる前よりもきちんとした対応のできる人を充てるべきです。

先日、スーパーで買った肉の中にプラスチック片が入っていたので
スーパーに電話をすることにしました。

まず最初に電話に出たのは、口調もしっかりした女性。
事情を説明すると、「大変申し訳ございませんでした。責任者に代わります。」と言って
保留音が流れてきました。

ローカルなスーパーなので、どのような対応をしてくれるのか少し不安だったのですが、
その女性の対応を聞いてホッとしたというのがその時の心境です。

保留音が途切れて「はい、もしもーし」という男性の声が聞こえてきました。
いかにもスーパーで肉を切っているのだろうなぁ、というおじちゃんの声(あくまで私見ですが)。
一気に不安が過ぎります。

一応事情を説明したところ、
「そりゃあすいませんでしたね。現物を持っていればレシートと一緒にスーパーに持ってきてください」
との答えが。買った日はもちろん、こちらの名前すら聞きません。
どう考えてもクレーム対応を担当してはいけない(できない)人です。

後日、現物とレシートを持ってそのスーパーへ行くと、
電話口で話したと思われる男性が出てきて、返金対応はしてくれましたが、
現物を見て「あ~これはウチで入ったものでないね。メーカーのほうから入ってきたものだわ。」と責任逃れの一言。
呆れました・・・。

これまで他のお客様からクレームが無かったということは恐らく無いと思います。
現場の責任者なら、基本的なクレーム対応くらいはできるよう教育してもらいたいものです。

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新幹線は旅行しづらい移動手段!?

Posted on 2014-06-06

今の新幹線と言えば
・無線LANが使える
・座席にコンセントが付いている
・移動販売の乗務員さんがお弁当や飲み物を持って座席まで来てくれる
・揺れが少ない
・時間に正確
等と快適な移動手段であります。

このことは外国人にとっても当てはまりますが、一方でとても不便な面もあるようです。
それは『荷物』の収納です。

東京駅や空港等で大きな荷物を持った外国人観光客を見かけることがありますが、
彼らが良く指摘するのが、(大多数の)新幹線にはその荷物を収納する場所が無いということです。

今日、東海道新幹線に乗って出張に出ていたのですが、
駅に着いて降りようとデッキの方に向かうと
車両の一番後方の座席の後ろにあるスペースに収納された荷物が出てきてしまって、
通路が塞がれるという事態が起きていました。
仕方なく、収納しなおして駅に降りましたが、確かに訪日観光の問題点に挙げられるなと
納得せずにはいられない出来事でした。

成田エクスプレスにあるような荷物収納スペースが新幹線にもあると
大きな荷物を持っていても移動がしやすいのでしょうが、
座席の確保の関係上、なかなかそうもいかないのでしょう。
ただ、インバウンド強化には必要な施策だと思います。

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