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旅館様の研修でグループワークを担当させていただきました

Posted on 2014-01-15

旅館様の研修でグループワークを担当させていただきました。

客室(仲居)スタッフから予約、調理場、フロント、売店に至るまで、
あらゆる部署から総勢80名近くのスタッフが、限られた時間の中で、
あるテーマについて各自意見を持ってグループごとに議論します。
最後にはグループごとに発表してもらうというものでした。

研修内容は大きく分けて2つ。
1つ目は、「こんなときはどう対応しますか?」といったケーススタディ、
2つ目は、「○○(旅館名)としてどうあるべきか」というテーマで議論していただきました。

こちらの旅館様は繁盛旅館。流石は繁盛旅館だけあって、
スタッフの士気も高く、色々な意見が飛び交い、発表も素晴らしいものとなりました!

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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おもてなし接客術③-おもてなしは文面にも現る

Posted on 2013-12-11

旬刊旅行新聞12月11日・21日合併号に掲載されたコラム『おもてなし接客術』③です。
「おもてなしは文面にも現る」



「おもてなし」と聞くと、お茶(茶道)の世界を連想される方も少なくないかもしれません。茶の湯では、来客をもてなす「お茶事」というものがあり、お茶を楽しむための食事いわゆる懐石料理とお茶を客人に提供します。お茶事には客人をもてなす要素が随所に見られます。

客人を迎える側である亭主は、準備が整ったことを伝えるために、出入り口の戸を少し開けて手がかりを残します。客人が中に入って良いのかどうか迷わないように合図をしているのです。

これぞおもてなしです。客人に料理と茶でもてなすだけでなく、「なるべく気を遣わせないように」、というところにまで配慮がなされています。やはりおもてなしの精神は茶の湯から来ている部分が大きいようです。
 
さて、おもてなしというと目の前にいるお客様にするものと思われがちですが、このようにお客様が直接見えないところでもおもてなしは成立します。
 
クライアントの旅館では、お客様に送るハガキDM一枚一枚に女将と若女将が直筆メッセージを添えています。内容は「ご来館、お待ち申し上げております」といった類のもので、これといって特別なものではありません。ところが、直筆メッセージを添えずに送っていたころに比べると、反響が見違える程違うといいます。「こんなDMを貰ったのは初めてで、嬉しかったから泊まりに来ました」とおっしゃるお客様もいらっしゃったそうです。
 
毎日のように色々なお店から届くDMのなかで、いかに埋もれずに目にとめてもらえるか、そしてDMを受け取るお客様の立場に立って、どのようなDMを貰ったら嬉しいだろうと考えた末に至ったのが直筆のメッセージを添えるというおもてなしの実践でした。
 
別のエピソードですが、先日家族旅行で泊まる宿の手配をしたときのことです。予約後間もなくすると、宿から1通のメールが届きました。もちろん予約システムの自動返信メールとは別のものです。なんだろうと思って開いてみると、通り一遍のあいさつや定型文ではなく、私たち家族に向けた完全オリジナルのメッセージが書かれていたのです。旅行時期に合わせて「荷物の移動が多い年末ですので、事前に荷物を送られる場合は余裕を持っていただければと思います」といったものや、子供の食事について「普段好んで召し上がるものはございますか?」など。宿泊客一人ひとりにこのようなメールを送る宿側のお客様に対する姿勢を思うと、「旅行の計画を変えてでもここに泊まりたい!」と思わせる対応で、旅の滞在地が目的地に変わった瞬間でした。
 
接客中だけでなく、メールや電話、DMといったお客様とのコミュニケーションツールにも、おもてなしの要素を取り入れてお客様を虜にしてみてはいかがでしょうか。

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おもてなし接客術②-おもてなしとは備えること

Posted on 2013-11-21

旬刊旅行新聞11月21日号に掲載されたコラム『おもてなし接客術』②です。
「おもてなしとは備えること」

おもてなし接客術②

先日、間もなく1歳になる娘を連れて、都内にあるホテルのレストランに行きました。
レストランには事前に電話で、0歳児連れでも問題無いということを確認したうえで
予約を入れていました。

しかし、席に案内されるとベビーチェアはおろか、ソファー席もあるにもかかわらず
普通の椅子テーブル席に案内されました。

途中、お手洗いに行こうと思い席を立ちましたが、ホテル内は広く、
8㌔近くある子供を抱っこしながらの移動は一苦労。
なるべく無駄な動きをしないで済むように、自分で探すよりも聞いた方が早いと判断し、
出入り口近くにいたレストランの女性スタッフに聞くことにしました。

「ベビーチェアの付いた個室のあるお手洗いに行きたいのですが」と声をかけると、
そのスタッフは近くにいた上司のような風格の男性スタッフに、近くのお手洗いの場所を示しながら
「あちらのお手洗いってベビーチェアは付いていましたっけ?」と質問。
その男性スタッフも把握していないようで、「見に行ってみて」と指示を出しました。

その後、こちらに「ただいま確認いたしますので少々お待ち下さい」と、一言残して
そのままお手洗いに確認に行ってしまいました。

このとき、こちらは子供を抱っこしながら立ったままの状態です。
しばらくすると、そのスタッフが戻ってきて「あちらのお手洗いにございました。ご案内いたします」と
先導してくださいました。

老舗の一流ホテルのため期待が大きかったこともあるかもしれませんが、
まさかこのような対応を受けるとは思いませんでした。
0歳児が来ることは事前に分かっていたにもかかわらず、席への配慮もなければ、
ベビーチェアのあるお手洗いの場所すら確認していないのです。
挙句の果てには、お客様を立たせたまま待たせる対応には開いた口も塞がりませんでした。

もちろんお客は私だけではないですし特別扱いしてほしいというつもりはないのですが、
お客様のことを“思って為す”「おもてなし」はまったくできていないと評価せざるを得ません。

これだけ特徴的な客が来ても何も準備をできないのであれば、
一般的なお客様へのおもてなしなんて到底できていないのでしょう。

事前に0歳児連れのお客様がいらっしゃることが分かれば、「ベビーチェアは必要か」
「椅子席よりもソファー席の方が良いか」「オムツが変えられるお手洗いはどこか」など、
要望や質問を想定し、スタッフ全員で対応できるようそのときに備えることこそが「おもてなし」です。

このホテルは多くの外国人も迎えている有名ホテル。
「日本といえばおもてなしの国」が定着しつつある今日、このホテルの接客が日本のおもてなしと
認識されて良いものかと警鐘を鳴らしたい気持ちで一杯です。

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クレームが顧客満足を生む瞬間

Posted on 2013-11-02

先日郵便局から出した荷物が会社に戻ってきてしまうということがありました。

アマゾンよりDVD納品の請求があったので所定の手続きに従って荷物を梱包していたのですが、
その状態で郵便局へ持っていくと、郵便局員の方が
「こちらに差出人情報をお書きください」と仰るので、言われた通り差出人情報を指定された位置に書きました。

アマゾンへ商品を納品された方はお分かりかと思いますが、
納品先住所が記載された所定の用紙をプリントアウトして、外箱へ貼り付けるよう指示があるので、
基本的には住所の間違えは発生しないようになっています。
同じく記載されているバーコードで荷物を管理するようになっているようで、特に差出人を書く欄も設けられておらず
その状態で持って行ったところ上記の様なやり取りとなりました。

印字された文字よりも手書きの字の方が目立ったのか、差出人情報の方を拾って配送されてしまい
会社に荷物が戻ってきてしまったようです。

そのために、改めて宅急便でアマゾンにDVDを送ったりして
本来負担しなくて良い費用を負担することになってしまったので、郵便局へ話をしに行くことにしました。
すると運よく(!?)局長が担当してくださり、スムーズな対応が受けられました。

ただ、配送履歴の確認が必要とのことでその場では一旦保留、
確認を取った後、返金手続きの書類を明日発送するとのことでした。

既に商品はアマゾンに送っているし、特に急ぎの要件でもなかったので了承して帰宅したところ
その夜21時過ぎに玄関の郵便受けがカチャンと音をたてたので何だろうと思って確認すると、郵便局からの封筒でした。
わざわざどなたかが届けてくださったようです。
封筒を開けると、局長直筆のメッセージが便箋2枚にわたって書かれており、
内容は今回の件のお詫びと社員教育を見直すといった内容でした。

小売業や飲食業等と違って一見競争のない郵便局にもここまでの対応をしてくださる方がいるんだと驚くとともに
クレームが顧客満足を生むとはこういうことだと再認識した出来事でした。

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旅行新聞新社「旬刊旅行新聞」にて連載・スタートしました!

Posted on 2013-10-25

10月21日号に掲載されたコラム『おもてなし接客術』①です。

 「おもてなしとは思ってなすこと」

おもてなし接客術①

「おもてなし」という言葉はご存じでしょうか。
先月、2020年のオリンピック開催都市が東京に決まりましたが、
その際のスピーチといえばこの「おもてなし」というキーワードを
思い浮かべる方も多いかもしれません。
 
このこともあって、とりわけ最近よく耳にする「おもてなし」という言葉ですが、
皆さんは言葉の意味を説明できますか。
 
私は、次のように捉えています。おもてなしとは、お客様のようすを見て「思ってなす」こと。
つまり、表情や態度、動作からお客様の気持ちを感じ取り、どうしたら喜んでいただけるかを
考えながら行動することです。
 
皆さんがおもてなし接客ができたと思っても、お客様に伝わっていなければ、
それはおもてなし接客とは言えません。ただの接客が「一方的」なものだとすれば、
おもてなし接客は「相互的」なものなのです。実例を挙げて紹介します。
 
学生時代にあるファーストフード店でアルバイトをしていたとき、
トレイにセットするポテトの向きについて議論をしました。
 
当時のマニュアルには、ポテトの容器に印刷されているマーク(店のロゴ)が、
お客様から見て逆さにならないように、トレイの上にセットしてお出しするよう記載されていました。
 
「マークの向きがそろっていて気持ちが良い」と満足する人もいるかもしれませんが、
他方では、「なぜ食べづらい向きでセットするのか?」と、不満に思う人もいるかもしれません。
 
反対に、あらかじめ食べやすいようにセットすると、マークの向きが逆さになってしまうので
「セットの向きがおかしい」と違和感を持つ人もいるかもしれません。
あるいは「食べやすい向きでセットするなんてさすが」という人もいらっしゃるかもしれません。
結局、おもてなしに正解は無く、受け手次第で良くも悪くもなるものです。
 
同じ行動をとっても評価はまちまちで、接客をする側は、常に自分がお客様だったらどう感じるか、
といった考えや信念を持って行動することが求められています。
 
ちなみに、当時の私は、自分がお客様だったらマークの向き云々よりも、
食べやすい方が良いと考え、マニュアルに逆らった行動をとっていました。
 
普段、皆さんがしているのは「ただの接客」でしょうか。
それとも、「おもてなし接客」でしょうか。
 
何も考えずに、どのお客様に対しても同じ対応をするのは、ただの接客です。
 
このコラムでは、私が今まで培ってきた研修講師としての経験や、お客様体験を活かして、
なぜ今「おもてなし接客」が求められているのか、そして、ただの接客を「おもてなし接客」にするには
どのようにすればよいかといった具体的な手法を紹介して参ります。

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