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親孝行プランの潜在ニーズ発見!

Posted on 2015-09-03

今日伺っていたお宿さんで、先日「親孝行プラン」を新発売したところ、
多くの予約が入る人気プランとなっていました。

客単価が4万円、客室数は10室規模、最大の客室収容人数も3人という
「親孝行プラン」を販売するには不向きと言って良い程の条件のお宿さんなので
当初は「売れるかな?」と半信半疑でのスタートでしたが、
いざはじめてみると、思わぬ需要がありました!

先述のような条件なので、いわゆる“お忍び”のお客様も多いのですが、
その親子のように年の離れた“お忍び”の方々が親孝行プランで予約してくるそうです。
(もちろん確信ではないのですが、スタッフの皆様は長年の経験から
本当の親子かそうでないかは見分けが付くそうです)

確かに、“お忍び”のお客様としては、「私たち親子です」としたほうが、
スタッフの目等を気にせず堂々としていられますもんね!

「親孝行プラン」の思わぬ潜在ニーズを発見することができました。
何でも試してみるものですね。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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女将からの太鼓判

Posted on 2015-09-02

今日伺った子宝温泉にある旅館様では、最近隣の子宝祈願のお寺さんがTVで紹介されたこともあり、
休前日を中心に子宝プランのご予約が殺到していました。

こちらの女将さんは、これまで何百(何千?)人もの子宝を望まれるお客様と接して来られた訳ですが、
「子宝に恵まれるには、体を浄化することと、感謝の気持ちを持つこと。そうすれば妊娠しない訳がない!」と仰っていました。
お客様にもそのようにアドバイスしているそうです。

子宝温泉の女将からこのようなアドバイスと太鼓判を押していただくのは
お客様にとっても嬉しく、勇気付けられることだと思います。

古くから子宝温泉の旅館として支持されている理由はここにもあるようです。

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中国ホテルのおもてなし研修のご相談

Posted on 2015-09-01

育休明け最初の仕事は、過日お問い合わせをいただいた中国四川省にあるホテルスタッフの
おもてなし研修についてのご相談でした。

5日~1週間の日程で現地で研修ができないかとのご相談で、非常に興味はあったのですが、
3ヶ月の息子がいるという時期が時期だけに、止む無くお断りすることにしたものの、
厚かましくも概要だけは伺うことにいたしました。

中国での実情を伺い、驚愕することもありましたが、
日本のおもてなしに対する関心が高いことが認識できる機会となりました。

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『おもてなし接客術』⑭-おもてなしは画面の前でも

Posted on 2015-08-28

旬刊旅行新聞8月11日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』⑭です。
「おもてなしは画面の前でも」

おもてなし接客術⑭

「おもてなしは宿の外でも」といった前回に続き、今回は「おもてなしは画面の前でも」をテーマにしました。

今や、旅行の情報収集をインターネットでする人が約7割とも言われています。お客様との対面時と同様に、Webサイトでのおもてなしも忘れてはいけません。お客様が利用しやすいサイト作りができているかどうかを、おもてなしの視点でも今一度見直していただきたいと思います。

例えば、宿のネット予約の3―5割をスマートフォン経由が占めるなか、スマートフォンで閲覧・予約しやすいサイト作り(レスポンシブデザイン、スマートフォン専用サイトの設置)ができているでしょうか。

トップページからお客様が探したい情報にアプローチでき、宿泊プランの特徴が分かりやすく、選びやすい。条件検索や予約しやすい予約システムを使用しているかなどです。

とくに交通アクセスについては、皆さんの会社のサイトでは、おもてなしが伝わる道案内ができていますでしょうか。

具体的には、土地勘のない、初めていらっしゃるお客様を不安に感じさせない、懇切丁寧な説明ができているかということです。

私は仕事柄、観光協会や宿のサイトを見る機会が多いのですが、交通案内が不親切だと残念に思うことが数多くあります。「ページには住所や電話番号、地図へのリンクが掲載しているので大丈夫」というのは大きな間違いです。

確かに最近はカーナビやスマートフォンも普及しているのでそれらの情報があれば事足りるかもしれません。それでもお客様にとって初めて行く場所に不安は付きものです。お客様は迷わないように地図を拡大して目印を見つけたり、距離や所要時間の計算をしたりしています。カーナビも万能ではなく、目的地がわからないまま「目的地周辺です。音声案内を終了します」と案内が流れて終了してしまい、「結局どこ?」と迷って周辺をウロウロした経験が過去に何度もあります。

目的地には着いたものの駐車場がわからず、一度車を降りてスタッフに聞きに行ったことも少なくありません。「アクセスページにきちんと記載しておけば良いのに」とおもてなしへの不満を感じることは多々あります。

会社の交通アクセスページを見れば、不安に思うことなく、自分で調べなくても迷わずに到着できる親切な案内をしてこそおもてなしです。さらに言えば、近くの観光地や人気店からお越しになるお客様のために、それらの場所からのアクセ
ス情報も載せておくと一層親切でおもてなしの伝わるWebページになると思います。

お客様のことを「思って」「為す」ことこそのおもてなし。是非画面の前(Web上)でも実践してみてください。

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『おもてなし接客術』⑬―おもてなしは宿の外でも

Posted on 2015-06-11

旬刊旅行新聞6月11日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』⑬です。
「おもてなしは宿の外でも」

おもてなし接客術⑬

宿で働く皆様は、滞在中のお客様にいかに喜んで、満足していただけるかを常に考えていると思いますが、宿の中のことばかりに囚われすぎてはいませんか。お客様の宿の評価を良くする要素は宿の外にも転がっています。

お客様が宿の評価をするときは、滞在前後の経験も含めて総合的に判断するものです。宿の設備やスタッフ、清掃面など、宿内部のことをチェックするのはもちろんですが、宿に余程の魅力がある場合を除いては、お客様は周辺環境を含めてリピーターになるかどうかを決めます。いくら宿が良くても、滞在前後に良い思い出を作れなければ「宿は良かったけど、周りが退屈だから2度目は無いよね」という判断を下し、良い思い出を作れれば「宿も良かったし、周りにも面白いスポットが沢山あるからまた来よう! 誰かに紹介しよう!」と考えてくれるものです。

以前訪れたことのある宿のロビーには、十数種類の切り口で宿周辺の店や観光スポットを紹介する用紙がパンフレットラックに用意されていました。具体的には、「キッズ向け観光情報――冬ver.」「お勧めの夜の過ごし方」「カフェ巡り」「ランチ」「居酒屋」「雨の日の過ごし方」「デート」「ゆっくりのんびりおススメの過ごし方」「お店巡りのお手伝いマップ」「お散歩MAP」など。もちろんすべて宿の手作りで、形状はA4用紙に白黒印刷されたシンプルなものです。

こう書くと、周辺の施設が充実している宿のように思えるかもしれませんが、決してそうではありません。むしろ宿の周りに何も無いといった表現の方が適当だと思います。そのようななかで、これだけ多くの過ごし方を提案する姿勢からは、お客様に旅行の良い思い出を作っていただきたいという宿の気持ちが伝わってくるものです。また、各用紙には、作成日時が記載されており、すべての用紙がここ3カ月以内に更新されていたことからは、常に最新の情報をお客様に提供しようとする気遣いが感じられました。

多くの宿泊客がそれを手に取って部屋に向かっていましたし、私も手に取ったことで滞在をより充実させることができました。この宿の過ごし方の提案が無ければ、乳牛と間近に触れ合ったり、特別な海の絶景や満天の星空を眺めたりすることもなく旅を終えていたでしょう。恐らく「周りに何も無くて退屈だった」という評価しかできなかったと思います。お客様が退屈しないようさまざまな過ごし方を提案するという、宿のおもてなしがお客様の滞在時評価を好転させることに成功した取り組みです。

お客様へのおもてなし。もちろん宿の中での受け入れ態勢を整えることが第一優先ですが、宿内部のことに終始するのではなく、少し視野を広げてみると新たな取り組みが見つかるかもしれません。

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