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【旅館業経営者向けセミナー】年間75日休館の“わがまま経営”でも 旅館を繁盛させる法大公開セミナー

Posted on 2017-12-03

2018年2月に旅館業経営者向けをセミナー開催いたします!

<開催概要>
日時・・・2018年2月19日(月) 13時~17時
会場・・・アビタス 八重洲セミナールーム3 (東京都中央区日本橋3-6-2 日本橋フロント4F)JR「東京」駅八重洲口徒歩5分、東京メトロ銀座線・東西線「日本橋」駅B1出口徒歩2分

<講座内容>
Ⅰ. 年間75日が休館日。未就学児の受入NG 食事のバリエーションはワンパターン、連泊&アレルギー対応不可・・・、“わがまま経営”をトコトン貫いて、鬼怒川エリア人気ランキング最高1位、4期連続増収・増益した私たちの経営姿勢とは!

栃木県鬼怒川温泉「旅の宿丸京」は1978年創業。鬼怒川温泉徒歩3分と言う好立地の旅館。バブルに踊ることなく 18室という規模で堅実な経営を続けて丸25年。料理長は女将が兼務するという完全なる家族経営で成り立っているが故に、「無理をして受け入れてお客様に迷惑を掛けるのが嫌」という経営理念に基づき、時には旅館側の都合を優先させる形の運営手法をとられています。弊社と付き合う以前と比較して、営業日は75日減、収容人数も80人から40人へ減らしたにも関わらず、前期(2016年度)の売上は155.5%、客単価は+5,200円を実現しました。井川のおもてなし研修とマニュアル作成支援も受けており、お客様評価も上々。過去には某OTAの鬼怒川温泉人気ランキング1位にランクインしたこともある丸京様に、これまでの取り組みと成果をお話いただきます。
          旅の宿丸京  女将  沼尾 礼子  氏

Ⅱ. 目先の売上よりも『おもてなし』を重視して圧倒的に旅館を繁盛させる法大公開!

今回ゲスト講演いただく「旅の宿丸京」様は、以前は365日営業、料金度外視でとにかく客数を入れて売上を確保するといった経営スタイルでありましたが、弊社のセミナーにご参加いただき、コンサルティング契約をいただいた後に抜本的な経営改革を行いました。経営改善策が実を結んできた頃からは「お客様とのミスマッチを減らしたい」姿勢を最重視。コンサルティング支援に入っている立場上、売り上げを縮小させる施策は極力避けたいと考える井川と時には対立しながらも、双方の妥結点を見出しながら着手する取り組みが功を奏しています。また、特筆したいのが、丸京様の中心客層は30代女性。団塊の世代が75歳を迎える2022年以降は旅行人口が激減すると言われる昨今、顧客の若返りを図りたいと考える方は必見です。
           株式会社観光文化研究所 井川 今日子

Ⅲ.外部環境に振り回されずに“主体性のある経営”で旅館を繁盛させる法大公開!

異業種からの参入が目まぐるしい宿泊産業。昔ながらの旅館が立ち行かなくなるのを尻目に、潤沢な投資額で設備重視、人を減らして効率を最重視した“企業”経営の旅館が次々と誕生しています。しかしながら「家族経営」が「企業経営」に劣っているということはありません。努力の仕方と方向性が正しければ、「家族経営」は恐るべきチカラを発揮します。マネーゲームに踊る宿泊産業の雑音に振り回されずに自立した経営を維持していくための秘訣をお伝えします。
      株式会社観光文化研究所 代表取締役 大坪 敬史

<詳細・お申込み>
https://www.tourism-culture.co.jp/seminars/

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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*おもてなし接客本、出版しました!「ちょっとした心づかいでこんなに変わる! おもてなし接客術」

研修実績ページ更新しました!

Posted on 2017-07-12

研修実績ページ更新しました。

https://www.wa-omotenashi.jp/profile_performance

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2月20日(月)@東京 旅館業経営者向け旅館を繁盛させる法大公開セミナー

Posted on 2017-01-05

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■「旅館業経営者向け 【観光へき地・外国人観光客ゼロ】&【劣化設備】&
【人材不足】でも旅館を繁盛させる法大公開セミナー」です。
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訪日外国人観光客数が2000万人を超える時代、旅館各社でも外国人宿泊客が
増えていることと存じます。
インバウンド集客を専門としたOTAに部屋を出せば、月に数名~数百名単位で
予約が入り、エリアによっては国内外の旅行会社からまとまった送客があるの
ではないでしょうか。
外国人観光客が来てくれるから何とか経営を維持できているという旅館も少な
からずあると思います。このような宿泊施設では、今後外国人宿泊客をいかに
増やしていこうか、増やした後は来館時・滞在時の対応をどうしようかと考えを
巡らしていらっしゃることとでしょう。

このような宿泊業界の時流に乗った恩恵を受ける宿泊施設が多い中で、全く
恩恵を受けられない施設もあります。

温泉地として日本人からの知名度すら無く、車で1時間圏内の観光名所も無し!
という具合で立地には恵まれず、施設で集客しようと思ってもここ十数年新規
設備投資は一切できずに儲けたお金は全て修繕に消えるといった有り様…
もちろん人材は多くの旅館と違わず、常に不足しており今年の年末はどうやって
乗り切ろう…と繁忙期の前にはいつも頭を悩ます日々。

このような決して恵まれているとは言えない状況下でも、売上目標3期連続達成!
年間平均稼働率70%弱!営業利益10%!という旅館様があります。

自館を取り巻く全ての環境で“逆風”が吹いているように思えても、
他館と比べて自館に強みや魅力が全く感じられなくても、日々諦めずに数字を
追いかけて、スタッフを味方に付けていけば繁盛旅館であり続けられる!
という事例を、南平台温泉ホテルの支配人にお話いただきます!

皆様のお申込みをお待ちしております!

◆◇◆開催概要◆◇◆
日時・・・2017年2月20日(月) 13時~17時
会場・・・アビタス 八重洲セミナールーム3
(東京都中央区日本橋3-6-2 日本橋フロント4F)
JR「東京」駅八重洲口徒歩5分、東京メトロ銀座線・東西線「日本橋」駅
B1出口徒歩2分

お申し込みはこちらより
http://tourism-culture.co.jp/seminars/

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新年あけましておめでとうございます

Posted on 2017-01-04

2017年も、『おもてなし接客』を追求・普及すべく邁進してまいります。

本年も宜しくお願い申し上げます。

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『おもてなし接客術』㉑―「カスタマージャーニーマップ」

Posted on 2016-10-11

旬刊旅行新聞10月21日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㉑です。
「カスタマージャーニーマップ」

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「お客さまの視点で考えよう」と言うのは簡単ですが、実際にお客様体験をしないと、なかなか分からいものです。たとえば、お客さま視点で物を考えようとするときに、スタッフである自分が接客している姿が見えなければ、本当にお客さま目線に立ったとは言えないわけです。

そこでお勧めしたいのが、カスタマージャーニーという考え方です。これは、お客さまの経験をストーリーで捉えるということです。お客さまが商品・サービスを購入・利用する際に、企業との間で発生するやりとりや、お客様が抱く疑問・期待等の感情、行動をプロセス化し、一連の流れとしてとらえることを指します。企業視点では見えにくいプロセスを、可視化してとらえることができ、課題の発見や部門間連携への意識を高め、結果として顧客満足へ繋がるという考え方です。

たとえば、宿側から見た「チェックイン~客室案内」のジャーニーマップは次の通りです。

1.挨拶+宿帳の記入「いらっしゃいませ。こちらへのご記入をお願いいたします」。
2.館内の説明(大浴場の場所・入浴可能時間、売店の営業時間)。
3.夕食時間のヒアリング。
4.アレルギー等食べられないものがないかについての確認。
5.挨拶「それではお部屋へご案内します」。このような感じです。

続いて宿泊客から見たジャーニーマップです。分かりやすいように、宿側と重複する部分には〇を付します。

〇1.挨拶+宿帳の記入「いらっしゃいませ。こちらへのご記入をお願いいたします」。
2.荷物を置ける場所の確認(荷物を持ったままだと書きづらい)。
3.疑問(予約の時に名前も住所も知らせたけど、なんでまた記入しないといけないのだろう)。
〇4.館内の説明(大浴場の場所・入浴可能時間、売店の営業時間)
5.疑問(大浴場にはどんなアメニティが置いてあるのだろう。タオルは持っていく必要があるのか。売店には試食が置いてあるのか)。
〇6.夕食時間のヒアリング。
7.疑問(すぐにビールが飲みたいけど、今注文できるのか)。
〇8.アレルギー等食べられないものがないかについての確認。
〇9.挨拶「それではお部屋へご案内します」。
10.質問・疑問(他にも確認したいことがあったけど、忘れちゃった。)。
11.お手洗いへ行く。

2つのジャーニーマップを比較してみると、旅館側のジャーニーマップは一方的で、お客様の心理状況を全く汲み取れていないように見えます。

随時お客さまが抱く疑問に対して、先回りをしてご案内をして差し上げると「痒いところまで手が届くサービス」となり、多くのお客さまの満足度が高まるのは言うまでもありません。

メインターゲットを定めて、カスタマージャーニーを描いてみてはいかがでしょうか。

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