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人生を変える旅館のおもてなし

Posted on 2015-09-15

昨日に引き続き、スタッフヒアリングの1日でした。

今年4月に入社した方に、「なぜこの旅館に就職したいと思ったのですか?」
と質問すると、「就職活動で悩んでいるときにたまたまこちらの旅館に泊まったら感動するおもてなしを受けたことがきっかけです」という答えが返ってきました。

その方は左利きで、お箸を持つのも左利きだそうです。
こちらの旅館に泊まったときの夕食も、もちろん左手で召し上がっていたそうですが、翌朝朝食会場に行くと、お箸が左利き用にセットされていたそうです。

そのことに感銘を受け、「人を見る仕事って面白い!」と感じたそうです。

旅館のおもてなしは、人の人生を左右する程のパワーを持っていると思うと、
本当に素晴らしく、遣り甲斐のある仕事だと感じます。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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*おもてなし接客本、出版しました!「ちょっとした心づかいでこんなに変わる! おもてなし接客術」

仲居さんの会話力

Posted on 2015-09-14

旅館の求人ページを作成するにあたって、各部署のスタッフヒアリングを実施しました。

仲居さん、フロント、調理場、売店、予約等、様々な部署の方と仕事内容やエピソード、目標についてお話を伺いました。

それぞれが、沢山の経験を積んで、目標に向かって努力なさっている姿に感銘を受けたのは言うまでもありません。

ヒアリングを通して印象的だったのは、仲居さんのお話の上手さ!
さすが日々お客様と長時間接しているだけあって、会話力が高い!
言葉にせずともこちらが意図していることを汲んでくださり、流石でした。

顧客満足度が非常に高く、リピーターの多い旅館さんであることを、
スタッフヒアリング通じて改めて実感しました。

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女性観光客を意識した誘客やおもてなしについて

Posted on 2015-09-08

来る10月7日に、小樽商科大学で開催される産学連携による旅館・ホテルの経営人材育成事業の1コマにて
「女性観光客を意識した誘客やおもてなしについて」というテーマで講演させていただくことになりました。

今日は、全体の流れや私の担当させていただく講座の役割について担当の方との打ち合わせでした。

私の講座はともかくとして、観光立国をキーワードに掲げている中で、
観光人材向けの教育が活性化するのは喜ばしい潮流だと思います。

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人材不足による食事時間の固定化

Posted on 2015-09-04

―視察旅行に行ったら食事時間の選択肢が無く、「食事は18時からです」と時間を指定されました。
うちも人手が居ないし食事時間を一斉スタートにしても良いものでしょうか?

とお付き合い先の旅館様からご相談がありました。

諸々お話を伺っていると、
・食事時間を一斉スタートにしたいが、平日にのみ言えることであって、稼働率の高い休前日は不可能
・特に部屋食のお客様は到着が遅く、食事の時間も長くなる傾向があるため、採用したい
とのことで、部屋食プランだけ食事時間を固定化してみることにしました。

食事時間でお客様にご協力いただく替わりに、設備や備品等のグレードアップに努め、
顧客満足度を落とさないよう尽力することにしています。

旅館業界で深刻な人材不足の影響が、接客・サービスにも出てきていることを実感します。

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親孝行プランの潜在ニーズ発見!

Posted on 2015-09-03

今日伺っていたお宿さんで、先日「親孝行プラン」を新発売したところ、
多くの予約が入る人気プランとなっていました。

客単価が4万円、客室数は10室規模、最大の客室収容人数も3人という
「親孝行プラン」を販売するには不向きと言って良い程の条件のお宿さんなので
当初は「売れるかな?」と半信半疑でのスタートでしたが、
いざはじめてみると、思わぬ需要がありました!

先述のような条件なので、いわゆる“お忍び”のお客様も多いのですが、
その親子のように年の離れた“お忍び”の方々が親孝行プランで予約してくるそうです。
(もちろん確信ではないのですが、スタッフの皆様は長年の経験から
本当の親子かそうでないかは見分けが付くそうです)

確かに、“お忍び”のお客様としては、「私たち親子です」としたほうが、
スタッフの目等を気にせず堂々としていられますもんね!

「親孝行プラン」の思わぬ潜在ニーズを発見することができました。
何でも試してみるものですね。

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